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提高员工效率背后:免费咖啡和不中止的监控

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本文来自微信民众号:精彩WSJ中文版(ID:WSJmagazinechina),作者:Christopher Mims,翻译:熊猫译舍 夏晴,编辑:Dajuan,原文题目:《员工效率系统背后:免费咖啡和阿司匹林,不中止的监控和算法》,头图来自:视觉中国


50岁的他,无法达标


Austin Morreale 今年 50 岁,是亚马逊客栈的一名装填工,对他而言,这份事情十分辛勤:身体吃不用,待遇也不高,事情的时间很长——这一切,都让他感应筋疲力尽。


日间,他在一家非营利团体担任项目司理,晚上则到亚马逊上夜班。干完这个炎天,他设计无论若何都不继续干了。他需要钱,需要医疗保险,但同时也需要调整自己。在亚马逊客栈的这份事情,他坚持了 6 周的时间。




Austin 事情的地方,是亚马逊位于美国新泽西州的 LGA9 物流中央。他在采访中告诉记者,虽然,跟他一起培训的许多人,在正式事情的前两周便告退了,但他“在那里的体验实在挺好的”。但事情也确实是辛勤的,某些方面,甚至让他回忆起高中时的运发动时光。“基本上就是 10 小时死板的事情,整个夜班,我站的位置都没有变过”,他说。


“轮班竣事,我总是全身都被汗水浸透,酸痛无比。自从不踢竞技足球以来,我就没有像那样痛过了。”


50 岁的 Austin 动作不快,不能一直高效地把货物放到机械人货架上——他在培训中被见告,这个环节叫“装填”。在这个岗位上,他总是无法“make rate(达标)”——亚马逊内部用语,示意跟上事情速率。


这些内部用语,被称为 Amazonese。


机械人的引入,让亚马逊得以提到客栈的产出,但治理层也决议,工人岗位依然是需要的


Austin 弥补道,司理还算宽远大量,“投入了许多”来辅助他所在团队的每位成员改善。


整个事情时代,从来没有任何人站在他的死后,吼着叫他干快点。亚马逊不必这样做。每两天,人人站着开一次会,轮班司理为团队成员分配义务。


公司知道员工的事情情形,由于亚马逊可以通过软件和客栈中的种种传感器来监控工人的一举一动。“这些数据,总是在你脑海里的某处提醒着你。”Austin 说。


一个世纪前发现的系统


在我们所采访的亚马逊物流中央工人当中,Austin 的履历大致处于他们的中位数。受访者中的一个极端,是那些以为事情无法忍受,坚持不到两个星期的人。另一端则是,有人对这份事情怀揣兴趣,能忍耐长时间的独处和无可阻止的重复性劳动。


事情效率研究先驱弗雷德里克·温斯洛·泰勒(Frederick Winslow Taylor)


一个多世纪以前,弗雷德里克·温斯洛·泰勒(Frederick Winslow Taylor)和亨利·福特(Henry Ford)首创了加速事情速率的系统。在现在,这套系统已经被人们习以为常。


Austin 所体验到的,则是 21 世纪亚马逊算法驱动下,泰勒主义和福特主义的后继系统。该系统整合了监控手艺、器量手艺、心理学技巧、目的设立、激励措施、口号运用、杰夫·贝索斯(Jeff Bezos)劲头十足的标志性事情态度,以及日益增进的种种手艺(经常是专利)。作为一套完整的系统,它在历史上都足够新颖,因此值得拥有一个专属的名字:贝索斯主义(Bezosism)


当下,贝索斯主义正在全天下流传,重写着全球工业机械的源代码。确立在福特主义和丰田(Toyota)生产系统基础上的贝索斯主义,若是被证实跟这些组织系统一样盛行耐用,那么它可能会和贝索斯构建的电商公司和太空公司一起,成为贝索斯最主要的遗产。


丰田生产系统在日本战后泛起,丰田英二(如图)是团结首创人之一


贝索斯主义是从手艺上稀奇有用的一套治理系统,取决于践行的公司若何运用权力,这套系统可以仁慈,可以邪恶,或两者兼有。亚马逊著名的员工绩效评估指标(也就是 Austin 无法到达的“rate”)就是很好的例证。


在亚马逊的各大物流中央,员工生产率的器量尺度,来自于机械人装货拣货装填站的每个员工的总体拣货率或装填率。


20 世纪初,泰勒提出了“科学治理”的看法。不妨设想,若是泰勒和福特知道他们拥有的每间客栈每个工人天天完成一件义务的时间能准确到毫秒,该有多喜悦。


不妨设想,若是早期的时间与动作研究专家 Frank 和 Lillian Gilbreth 配偶扔掉胶片摄影机,换上数码摄影机拍摄的、监控亚马逊物流中央每个站点无数小时的视频,该有多大成就。不妨设想,若是系统明确工人从货架上取下货物并将其运送的准确时刻,战后日本丰田生产系统团结首创人大野耐一和丰田英二,在库存水平、资产设置和自动重新订购方面,能够从系统中获得若干分外的适时生产效率。


亚马逊拥有所有这些数据,可以用来治理员工,改善其自动化系统,并在此基础上缔造新的机械人介入其中,这就是亚马逊成为全球最有价值零售商的一个缘故原由。


免费的咖啡和阿司匹林


亚马逊谈话人示意,工人在亚马逊客栈完成一件义务必须到达的总体速率——不管是把货物放到货架上、取货、照样装箱——其盘算基准是该客栈所有员工的总体业绩。亚马逊指出,这个浮动的速率基准,解释没有任何一名雇员受到超出合理水平之外的压力,由于该速率就是客栈里每小我私人实时事情速率的平均值。


“我们没有制订不合理的业绩目的”,贝索斯在今年 4 月写给股东的信中指出。

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但许多亚马逊工人,包罗那些在在客栈里跨越平均速率的员工,却发现了问题。任何人都可能渡过糟糕的一周,也许病了,也许由于照顾子女或亲人而疲劳不堪,也许患上了一种重复压力损伤——这对这些员工来说并不少见,他们在长达 10 小时的轮班中必须频频完成统一个义务,仅有半小时午餐时间和两次 15 分钟的休息。


九月,美国加州立法者提出一项议案,以羁系在客栈中使用指标和算法驱动事情的公司,亚马逊就在其列。


Austin 发现,当知道没有达标就会收到算法触发的忠告——若是忠告太频仍,事情便岌岌可危——这成为了壮大的心理激励因素,促使员工加倍起劲事情,可能会跨越心理极限。


有一天,在物流中央的事情中,Austin 将自己强制得太紧,他感应头昏眼花,全身是汗,突然双膝跪地。这犯了亚马逊业绩算法的禁忌,被视为“摸鱼时间”。在这里,员工事情时不允许坐着,除非是午餐时间和两次 15 分钟的休息。


“我不知道这算不算起劲太过,或者应该算是什么。”Austin 告诉我们。“主管从来没有给过我任何压力。压力是自己加的:‘哦,我得达标。哦,我干得太差劲了。’”


在亚马逊事情 6 周后,他得了腕管综合征,告退后症状有所缓解。


浮动的速率基准也促使客栈员工们相互竞争。Tyler Hamilton 是另一座位于美国明尼苏达州的亚马逊物流中央的员工,他这样告诉我们。2019 年首次接受我们的采访时,他 22 岁。


“若是有人走捷径,若是有人通过喝大量咖啡和能量饮料做得更快,就会提高累积的速率,”Hamilton 称。“这示意,倘若你想跟上平均速率,就必须也走捷径,每次休息时喝咖啡和能量饮料。


走捷径、喝咖啡,这对于亚马逊员工来说,并不是只在 Prime 会员日或旺季才会干的事。对许多人来说,他们一直云云。“我的意思是,咖啡是从咖啡机里免费流出的。”Hamilton 弥补道。亚马逊客栈内另一样免费的器械是阿司匹林,可从漫衍在客栈各处的自动售货机中免费取出。


“系统对员工的影响,完全取决于公司治理者”


只管很难量化贝索斯主义对员工的影响,但有人已经最先实验。凭证亚马逊 2019 年宣布的信息(在那之前,没有可获取的数据),每 100 名工人中就有 5.6 名受伤。公司和联邦事情场所数据显示,同年美国客栈平均受伤率为 4.8%,低于亚马逊的数字。


亚马逊称,其受伤率之以是看起来很高,是由于公司平安文化的影响;公司太过注重平安,记入了竞争对手没有纪录的事故。


在亚马逊,有跨越 75 万名员工从事体力劳动或治理体力劳发动工。最近几个月,亚马逊引入了一系列行动来削减员工受伤。事情场所康健与平安副总裁 Heather MacDougall 称,其中一个是好好事情(Working Well)项目,现在在公司全球约 2000 个客栈中的 1000 个都已经执行。


公司还在向导层的焦点原则中加入了“争取成为全球最佳雇主”,并宣布与非营利组织美国国家平安委员会(National Safety Council)互助,以找到新方式降低骨骼肌疾病发生率,这类疾病是仓储物流最常见类型的损伤(包罗 Austin 的重复性压力损伤)。公司也答应,2021 年会投入 3 亿美元,用以提高平安性。


虽然亚马逊正在使用的手艺似乎不能阻止地加速了客栈的事情节奏和需求,最初设计这些系统的几名亚马逊前高管告诉记者,其对员工的影响完全取决于公司治理者。


2021 年,亚马逊收购了机械人学公司 Kiva Systems,将其转变为 Amazon Robotics。Kiva 开发的、用于移动物流中央货架的机械人驱动单元,也曾为亚马逊以外的客户服务过。当 Kiva 的工程师和产物司理首次为药店连锁 Walgreens 等公司的客栈推出机械人服务时,对方的员工都很喜欢,Kiva 首创人 Mick Mountz 称——他在收购发生后成为了亚马逊高管,后于 2015 年脱离公司。


员工怎么能不喜欢呢?以前员工天天至少要步行 16 公里检索待交付的货物,有了机械人以后,险些不用走路,由于机械人会顶着存货,直接来到他们眼前。



但若是以为接纳提高小我私人生产率的新手艺,就能意味着员工将做更少的事情,这是一个典型的错误。历史证实,每次我们使一项义务自动化,往往会使用更多产物或服务,以实现更庞大或难题的目的。


正如亚马逊在其公然声明中指出的那样:“拥有机械人的物流中央,员工数目经常也更多,由于存货以更快的速率移动,需要更多的人力。”


Mountz 称,使用 Kiva 早期系统的员工,产量通常会成为原先的 3 倍,好比说,从平均每小时拣 100 件货物酿成 300 件。但这并不示意使用 Kiva 的公司将所有客栈员工的事情时间缩短为以前的三分之一,同时为他们支付相同的人为。


相反,Kiva 的早期客户,例如办公用品公司 Staples 和药店连锁 Walgreens,行使员工提高的生产率来提升客栈的产出能力;存储并运送下场限更广的产物;缩短了完成订单所需的时间;最终要么降低了服务成本,要么增添了利润,或者两者兼而有之。以上就是 Kiva 客户亚马逊决议收购 Kiva 的缘故原由。


在亚马逊,“rate”是公司目的最直接的表达。亚马逊的治理者和谈话人都喜欢谈论自动化若何让员工变得更轻松。但直到最近,他们似乎不能或不愿再畅想,自动化对员工日益提升的要求会从身心两方面反过来碾压雇员。


“我们通过很长一段时间内员工的真实业绩,来制订这些目的。”康健与平安高管 MacDougall 女士称。“我们思量了种种因素,一切都以员工平安和康健为中央。”


Mountz,以及 Kiva 的工程师在 Kiva 设计了机械人,记者请 Mountz 对拥有这些机械人的客栈的受伤率揭晓谈论,他回覆道,在 Kiva 系统的最初设计中,“我们总是指出:是人在控制机械,而不是机械控制人。”


这番话换言之,就是在亚马逊系统中,工人拣货、装填或包装货物的速率由自己决议,自动化可以天真顺应其速率。“无论哪个客户,好比说亚马逊或 Walgreens,说你每小时必须拣 800 件照样 300 件货物,取决于你正在处置的库存类型的功效和治理理念。”Mountz 弥补道。


亚马逊现任和前任高管在接受采访时,均把治理理念形貌为具有业绩驱动和劲头十足的特征,其确立的基础是:人人都应把自己逼到极限,业绩不佳者应被裁掉。


在亚马逊,有无数下层员工从事这座电商帝国所依赖的体力劳动,对他们来说,事情速率和模式取决于公司向导的决议,也同样与手艺息息相关。现在面临质疑,亚马逊显然想让天下信托,其治理理念正在改变。这样的改变是否会对这些雇员的生涯发生有意义的影响,有待考察。


本文来自微信民众号:精彩WSJ中文版(ID:WSJmagazinechina),作者:Christopher Mims,翻译:熊猫译舍 夏晴,编辑:Dajuan

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